济南水务集团小白热线

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每人日均接听电话200个! “小白热线”24小时守护民生诉求

责任编辑:政工部        时间:2021-05-13

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 程凌润

     “您好,这里是小白热线,请问有什么可以帮您?”这个声音对济南人来说并不“陌生”,这就是24小时守护民生诉求的“小白热线”。

五一小长假期间,济南水务集团“小白热线”供水服务指挥中心大厅内电话铃声此起彼伏,坚守岗位的话务员们耐心地解答着市民的用水问题,他们每人平均每天要接听200个电话。

 平均每人每天接200个电话

        如今,家里用水出了问题,第一时间拨打“小白热线”,这已经成为济南市民的“生活常识”。陪伴泉城25年的“小白热线”,无疑是济南水务服务百姓的“第一线”,背后则是默默付出的话务员。

        工作十年的“小白热线”话务员李美已经记不清坚守了多少个假期,甚至好几年的除夕夜都是坚守在岗位上的。“假期期间有很多市民咨询供水的问题,还有人咨询水费、业务办理等问题。”李美说,每位话务员平均每天要接听200个电话,忙的时候甚至都没有时间喝水,一天下来嗓子眼“冒烟”是常有的事情,因此他们办公桌上会备有润喉片。



         虽然假期期间没法跟家人团聚,但是能够帮市民解答供水的问题,我感觉是很有意义。”李美说,当接听到市民拨打的热线电话后,她们不仅要记录下来,还会在第一时间把问题反馈给相关部门,从而快速帮解决供水问题。

        在李美的印象中,今年年初的极寒天气是“小白热线”最为忙碌的时候。“那个时候每个话务员每天能接听三四百个电话。”李美称,很多市民反映冻管、无水等问题。

      “很多工作人员已经连续5天没有回家了,撵都撵不走,有的人回家洗澡连饭都顾不上吃就赶回单位,生怕因自己的原因漏接电话。”济南水务集团客服中心副主任李海洋说道。

      “小白热线”的话务员年龄最小的23岁,最大的52岁。由于接听任务繁重,大家只有轮流“上线”,交替吃饭,方便面、火腿肠成为他们最常见的“口粮”。很多人因为接听电话较多,嗓子变的沙哑,护嗓药片成为了每个热线接听员的“小零食”。


 做好“耳朵”和“眼睛”

        要想做好热线接听工作并不是一件简单的事情。话务员不仅要为市民提供热情的服务,还需要熟练掌握济南水务集团各个部门的职责、解答用户诉求的技巧、派发工单的流程等,几乎涵盖了济南水务所有的知识面。


      “可能用户反映问题之后,但是部门或者处理的地方没有帮他解决问题。”工作三年以来,话务员安琦对热线接听工作已经“了如指掌”,不过她仍会遇到一些市民多次拨打热线电话,而且情绪比较激动,“这方面的困扰比较多。”

         据了解,曾有“小白热线”话务员因为接听热线受到委屈后哭了。“这种情况下,我们会让话务员暂停工作,然后进行心理疏导。”李海洋说,他们还会针对类似问题召开经验交流会。

        “‘小白热线’是水务集团的‘耳朵’和‘眼睛’,是与市民沟通的第一个环节,只要是市民反映的问题,不管是不是我们权限范围,都会第一时间帮助解决。”李海洋介绍,转变停留在“产权界限”内的服务观念,类似供水抢修、表内漏水等问题用户需求受理环节,不管是表外的还是表内的问题,“小白热线”都要最大限度帮助用户协调解决。

       “以前客服人员手里只有一部电话、一支笔、一张纸,如今集团运用互联网开发出网络平台,网上就能派发工单。”李海洋说,一般情况下,维修人员20分钟内就能与市民取得联系,半小时内到达现场。

        今年极寒天气期间,济南市部分老旧小区内用户自己管理和维护的水表箱、落地式水表井和水管更容易被冻,维修难度和成本更高。对此,济南水务集团不讲条件、不计代价进行“抢修”,吹风机、热水壶、喷灯等物件则成为抢修“神器”,而小区具体地址由市民拨打“小白热线”确定。


 24小时在线已经坚持了25年

         1996年6月21日,济南水务集团在全国率先创立以省级劳模白维营同志名字命名的“小白热线”,当时的“小白热线”仅有4名工作人员,24小时轮流值班,保证线路畅通,“有困难找小白”的劳模效应家喻户晓。



        如今,“小白热线”已经从最初的一部电话发展到现在的28个坐席,其号码经历了4次变更,从最早的82064410--“试试就灵”,到增加与“110”等多家热线联动的-82051190,到市政公用热线12319统一号码的--82612319,再到968133,实行7×24×365运营模式,全年无休、24小时受理市民的信息咨询、故障报修、投诉与建议、开展客户满意度调查、客户需求调查。
        
从“一人一机”到30部电话24小时守候;从单纯电话咨询到电话、网站、微博、微信等多元化参与,从单线到多线、从被动到主动、从平面到立体、新时期的“小白热线”被赋予更多内涵,25年来,累计接听用户咨询近百万人次,解决用户供水问题几十余万件,以服务适应形势、满足需求、奉献社会,促进企业健康发展。

         值得注意的是,“小白热线”始终奋战在“替政府分忧、为百姓解难、让用户满意”最前沿发挥供水服务“牵头调度”作用,实现集服务、调度、考核、信息、联络、诊断于一体的综合服务中心与管理枢纽,成为供水系统“最强大脑”,打造立体服务平台,通过“互联网+小白热线”的方式传递水务“好声音”。










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